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電信資訊

爲超過700萬用戶,重新定義線上客服體驗

從過去經驗,長出未來道路

2017年是台灣大哥大20週年,對於擁有748萬用戶的電信品牌來說(2016年9月),客服是一項舉足輕重的業務,為了提供用戶更即時快速的服務,在2013年推出台灣大客服App。經過三年的營運,面對其他電信業者的競爭,台灣大哥大啟動了改版計畫不僅要回應使用者的期望與回饋,更要優化整體使用經驗,進一步提升品牌價值。
電信商提供的服務非常多,一個好的客服應該要能準確、即時的回應使用者的需求,這是設計上蠻大的挑戰。為了充分理解需求與脈絡,除了進行企業內部訪談,我們也分析營運時累積的經驗、數據跟使用者回饋,透過快速概念設計,來回探索經驗目標,與台灣大哥大一同確立了四大改善目標。

  • 網路傳輸量呈現與內容

  • 方便找到常用功能與服務

  • 廣告定位與呈現

  • 簡化資訊,優化操作流程

優先提供最關心的內容

使用電信服務時,會產生很多個人化的資訊,譬如資費方案或是服務使用時間、費用。如果資訊帶有急迫性,就必須讓用戶快速地找到,並且輕鬆的理解它。

當每天開啟APP時,網路傳輸量是最急迫被知道的事情,不僅關係到用戶的使用狀況,更關係到可能產生的費用。我們運用簡單易懂的視覺化設計,一眼就能了解目前剩餘傳輸量。更灌注台灣大哥大的品牌元素,讓使用情境與品牌形象獲得最融洽的平衡。

分門別類,快速找服務

台灣大哥大提供的服務豐富多元,為了更方便找到功能服務,我們根據國際的研究報告與累積的營運資料,交叉對照後歸納出功能架構。搭配浮動式頁籤,讓使用者找服務時,看得到、找得到、不打擾。

簡單背後的不簡單

設計是一個選擇的過程,設計師必須能夠創造夠多的選擇,確保探索過所有的可能性。設計團隊透過字型、色彩、對比與版面配置等不同軸向,交叉設計出超過50個提案,與客戶一起達成共識,創造出簡單而豐富的體驗。

我們這麼做

收集用戶觀點
定義問題與方向
設計概念提案
製作操作流程
設計視覺風格